В этой статье я постараюсь подробно рассказать о CRM системах: для чего предназначаются, насколько эффективны, кто пользуется, а самое главное о различных высказываниях руководителей “За” и “Против” CRM систем. Начну с общей информации о CRM системе.

Что такое CRM система?
В начале самое главное разобраться в терминологии CRM бывают случаи, когда люди обсуждают CRM систему, но каждый из них говорит об абсолютно разных вещах. И в результате информация получается настолько размытой, что превращается в простую аббревиатуру.

CRM (Customer Relationship Management) - Управление взаимоотношениями с клиентами, модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Основным назначением CRM является планирование, управление заказами, продажами и сопровождением продукции после продажи. Это не записная книжка, которая позволит свести все записи своих сотрудников в одно целое. Руководители больших компаний смогут оценить уровень продаж в компании, загруженность своих сотрудников, количество сделанных звонков, упущенных клиентов, из-за несвоевременной реакции и т.д.

Что включает в себя CRM система?
Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиенто-ориентированной стратегии компании.

На сколько эффективна CRM система?
Ситникова Ирина, руководитель отдела маркетинга компании "Стайер": "Благодаря Monitor CRM мы имеем возможность автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и фиксировать его результаты, можем адекватно оценивать ситуацию и составлять дальнейшие прогнозы развития рынка".
Олег Баранов, начальник отдела продаж НПФ "КонтрАвт": "За четыре года внедрения CRM-система Monitor из стандартного базового модуля выросла в многомодульную и мощную программу, которая оказывает незаменимую поддержку во многих бизнес-процессах компании."

Александр Харагезов, начальник информационно-справочного управления “КМБ-БАНК”: Для положительного развития банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентом – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами call-центра до получения полного перечня услуг. Решение Microsoft Dynamic CRM помогло нам в решении этой задачи.

Илья Мурунов, генеральный директор рекламного агентства "Way To Do Ltd": "Первые результаты от внедрения Monitor CRM можно оценить уже сейчас: работа сотрудников коммерческой службы стала более эффективной, а руководители получили возможность регулярно проводить мониторинг деятельности менеджеров."

Сложнейший выбор CRM системы и как его сделать?
На рынке сейчас существует огромный выбор CRM систем и большая конкуренция между компаниями предоставляющие услуги по продаже, внедрению и сопровождению CRM систем. Как известно чем больше выбор, тем сложнее этот выбор осуществить, поэтому многие компании, заинтересованные в выборе подходящей CRM программы имеют недостаточно информации о предлагаемых продуктах. Компания Sinercom хочет восполнить этот пробел и предоставляет подробную документацию по CRM системе с графическими материалами и описаниями на своем сайте – http://www.sinercom.ru/CRM/, а также наша компания проводит еженедельные семинары по CRM системам.