CRM (Customer relationship management) - система управления взаимоотношениями с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Один из основных принципов современного менеджмента, который лежит в основе всех успешных бизнес стратегий - это ориентация на потребителя. Программное обеспечение позволяет сориентирваться на конечном потребителе. Максимальное удовлетворение всех требований и ожиданий клиентов формирует положительный имидж для компании, поддерживает достойную репутацию на рынке, что благотворно влияет на уровень конкурентоспособности компании и позволяет ей уверенно смотреть в будущее.
Система для поддержки необходимых бизнес целей включают сбор, сохранение, анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки CRM инициатив должны быть интегрированы как часть общей клиент-ориентированной стратегии компании.
Как показывает практика, 20% постоянных клиентов компании приносят ей 80% прибыли, а затраты на приобретение новых потребителей зачастую превышают в 5 раз затраты на обслуживание существующих потребителей. Кроме того, исследования различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25% до 85%, в зависимости от специфики бизнеса. На сегодняшний день выстраивание долгосрочных отношений компании с потребителем, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей является стратегической задачей для бизнеса. Задача компании - привлечь клиентов и удержать их, т. е. стимулировать повторную покупку. Одним из современных инструментов решения данной задачи является система управление взаимоотношениями с клиентами или CRM - программы по учету клиентом.
